Stressfaktor: Wie Booking.com und Co die Nutzer zu unüberlegten Buchungen bringen

30 September 2019, 10:56

Konsum

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Die Reisebranche setzt auf "Dark Patterns", um Kunden zu manipulieren. Britische Behörden erteilten Auflagen, in Österreich gibt es noch keine solchen Pläne

Wer öfters Reisen online bucht, der wird das kennen: Gerade noch will man in aller Ruhe ein Hotel buchen, da geht es schon los. "Nur noch zwei Zimmer übrig." "Fünf andere Personen sehen sich ebenfalls gerade dieses Hotel an." All das erzeugt Stress – entsteht doch unweigerlich die Angst, dass einem jemand ein echtes Schnäppchen vor der Nase wegschnappt und man dann entweder viel mehr Geld ausgeben oder ein schlechteres Hotel nehmen muss.

Dark Patterns

All das ist natürlich kein Zufall: "Dark Patterns" nennen sich solche Methoden. Ihre Aufgabe ist, die Nutzer dazu zu bringen, etwas zu tun, das sie eigentlich gar nicht wollen – oder zumindest nicht in Ruhe darüber nachzudenken. Solche Muster sind in der Softwarebranche weit verbreitet, etwa wenn es am Smartphone darum geht, die Nutzer zur Herausgabe sensibler Daten zu bringen. In kaum einer Branche werden sie aber so offensiv eingesetzt wie bei Reiseseiten. Wie das aussieht, soll im Folgenden anhand von Booking.com erläutert werden. Betont sei aber, dass der Anbieter hier nur ein besonders prominentes Beispiel darstellt, bei der Konkurrenz sieht es kaum besser aus.

Gleich ausverkauft

Es beginnt schon bei der ersten Suche nach einem Hotel. Wer durch die Ergebnisliste scrollt, dem wird schnell auffallen, dass Booking.com an dieser Stelle auch Hotels anzeigt, die an den gewählten Terminen bereits ausverkauft sind. Das erscheint auf den ersten Blick unlogisch, immerhin geht es ja darum, eine Transaktion abzuschließen, und das geht mit einem ausverkauften Hotel nur schwerlich. Doch der Sinn ist ganz ein anderer: Genau hier wird nämlich zum ersten Mal das Gefühl der Dringlichkeit erzeugt. Man hat etwas verpasst. Darum steht das da auch noch einmal ausgeschrieben. Insofern sollte man sich lieber beeilen, damit das nicht noch einmal vorkommt, so die implizite Message. Für wen auch das noch zu subtil ist, für den hat die Reiseseite in vielen Fällen den Holzhammer bereit. Nämlich indem die Nutzer – in der Signalfarbe Rot – darauf hingewiesen werden, dass die ausgewählten Termine extrem beliebt sind.

Geht man dann auf die Detailansicht eines Hotels, wird der Stress weiter erhöht. Es eröffnet sich ein Meer an – natürlich ebenfalls in Rot verfassten – "Warnungen". Es seien nur mehr ein bis zwei Zimmer verfügbar, heißt es da etwa. Und das während sich gerade zehn andere Nutzer auch für dieses Hotel interessieren. Im Kopf der Nutzer entsteht langsam der Eindruck eines Wettlaufs um die letzten Zimmer. Verstärkt wird dies noch durch den Hinweis darauf, dass ein Angebot gerade gebucht wurde.

Auch hier soll die visuelle Umsetzung Dringlichkeit signalisieren, entsprechend werden solche Meldungen gerne in Form einer Art Benachrichtigung über der Seite eingeblendet – und zwar animiert. Das kennen die Nutzer schon vom Smartphone, die daraus resultierende Wahrnehmung: Hier passiert etwas in Echtzeit. In Wirklichkeit sind die vermeldeten Buchungen meist mehrere Stunden alt, Aktualität ist also nicht gegeben.

Preisvergünstigungen, die keine sind

Ebenfalls ziemlich kreativ ist der – natürlich ebenfalls in roten Lettern verfasste – Hinweis darauf, dass ein Angebot das billigste ist, das man zu einem gewissen Termin bisher auf Booking.com gesehen hat. Und zwar versehen mit dem prominenten Hinweis "Hauptgewinn!"

Wer daraus nun schließt, endlich das optimale Schnäppchen gefunden zu haben, der sollte besser noch einmal darüber nachdenken, was der Satz eigentlich aussagt. Nämlich nicht viel. Hat man selbst vorher auf teurere Angebote geklickt, stimmt diese Aussage logischerweise immer – sagt aber noch nicht, dass der betreffende Preis sonderlich günstig wäre. Genau genommen könnte man auch vorrechnen, dass diese Behauptung für das erste Hotel, das man sich im Verlauf einer Recherche ansieht, immer zutreffend ist.

Simple Motivation

All das wirft natürlich die Frage auf: Warum bedienen sich diese Seiten solcher Methoden? Die Antwort darauf ist eine simple: Weil es funktioniert. Der über all diese Methoden aufgebaute Druck führt dazu, dass die Kunden schneller handeln und so auch Buchungen abschließen, die sie bei genauerer Recherche nicht vorgenommen hätten – also etwa nur die vorteilhaften Bewertungen lesen, die die Seite gezielt in den Vordergrund rückt.

Aus Sicht des Plattformbetreibers ist dieses Ansinnen natürlich verständlich, immerhin will man, dass auch weniger gute Angebote ihre Abnehmer finden. Die Kunst dabei ist, die richtige Balance zu finden, um zu verhindern, dass die Nutzer die Plattform verärgert verlassen, weil sie sich manipuliert fühlen. Angesichts des anhaltenden Erfolgs von Booking.com scheint dies den Webseitenentwicklern gut gelungen zu sein.

Regulation

Von selbst wird sich an diesem Zustand also wenig ändern, bleibt eigentlich nur die Hoffnung auf eine steigende Sensibilisierung in Hinblick auf "Dark Patterns" – vor allem bei jenen, die hier regulierend eingreifen könnten. Und tatsächlich kommt hier zumindest international langsam Bewegung in die Sache. So gelten etwa in Großbritannien seit 1. September neue Vorschriften, die Hotelbuchungsseiten einen Teil dieser Tricks explizit untersagen.

Dazu zählt etwa die erwähnte Anzeige von ausgebuchten Hotels in den Suchergebnissen. Auch der Hinweis, dass jemand anderer gerade das gleiche Hotel betrachtet, ist nur mehr dann erlaubt, wenn es sich auch tatsächlich um dieselben Reisedaten handelt.

Reaktion

In Österreich werden die kritisierten Methoden hingegen vorerst weiterhin verwendet. Ob hier ebenfalls Änderungen geplant sind, bleibt vorerst offen. Auf die Fragen des STANDARD zu diesem anderen konkreten Punkten hat Booking.com nämlich nur mit einem allgemein gehaltenen Statement reagiert. Darin betont das Unternehmen, dass man stets kontinuierlich daran arbeite, die eigenen Dienstleistungen zu verbessern. Zu diesem Zweck arbeite man eng mit Behörden wie der CMA zusammen, um branchenweite Verbesserungen zu finden. Das vollständige Statement findet sich im Anschluss an den Artikel.

Bei heimischen Konsumentenschützern scheint die Problematik jedenfalls noch kein sonderlich großes Thema zu sein. Der Verein für Konsumenteninformation (VKI) verwies zu diesem Thema auf das Europäische Verbraucherzentrum. Dort zeigte sich eine Sprecherin im Gespräch allerdings nicht sonderlich besorgt über solche Methoden. Immerhin gebe es bei Plattformen wie Booking.com zumindest in vielen Fällen ein Rücktrittsrecht, was bei Einkäufen oder der Flugbuchung oftmals nicht der Fall sei, so das Argument.

Konsumentenschutz

Gesprächiger gibt sich hingegen die Konsumentenschutzabteilung im Sozialministerium. Dort verweist man in einer Stellungnahme darauf, dass einzelne dieser Praktiken – etwa Behauptungen über Knappheit der Angebote – schon jetzt einen Verstoß gegen das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb darstellen könnten.

Dies könnte auf dem Gerichtsweg von "klagsbefugten Verbänden" wie der Arbeiterkammer oder dem Verein für Konsumenteninformation geltend gemacht werden. Zudem verweist man auf die europäische Ebene: "Auch dem europäischen Netzwerk der für die Durchsetzung der Verbraucherschutzgesetze zuständigen nationalen Behörden (...) sind die angesprochenen Praktiken der Online-Buchungsplattformen im Beherbergungsbereich teilweise bekannt." Entsprechend würden die EU-Verbraucherschutzbehörden derzeit gemeinsam mit der EU-Kommission an einer "Checkliste" für Onlineplattformen arbeiten. Damit solle sichergestellt werden, "dass die Angaben von Buchungsplattformen zum Beispiel im Zusammenhang mit Rabatten, Ranking, Bewertung und Verfügbarkeit bei der Onlinesuche nach einer Unterkunft in klarer, verständlicher und transparenter Weise gemacht werden".

Abwarten und nicht stressen lassen

Bis all dies einmal schlagend wird, kann aber natürlich noch einige Zeit vergehen. Und natürlich muss sich erst zeigen, wie weitreichend solche Regeln schlussendlich ausfallen. Insofern heißt es für die Konsumenten vorerst weiter: nicht von solchen Tricks stressen lassen. Die Chance, dass einem wirklich ein Hotelzimmer direkt vor der Nase weggeschnappt wird, ist in Wirklichkeit äußerst gering. (Andreas Proschofsky, 23.9.2019)

Quelle:der Standard